Asiakaspalvelukoulutus ja vuorovaikutustaidot

Asiakkaan kohtaaminen 1-2

Kohderyhmä

Asiakaspalvelussa ja muutoin asiakasrajapinnassa olevat sekä kaikki muut henkilöt, jotka haluavat kehittää vuorovaikutustaitojaan. Asiakaspalvelukoulutusta tarjotaan mm. seuraavilla paikkakunnilla: Helsinki, Espoo, Vantaa, Vaasa, Oulu, Rovaniemi, Kuopio, Jyväskylä, Seinäjoki, Kokkola, Kemi, Joensuu sekä Lappeenranta.

Tavoite

Asiakaspalvelukoulutuksen jälkeen osallistuja ymmärtää paremmin sekä itseään että vastapuolta erilaisissa kommunikaatiotilanteissa. Hän uskaltaa kohdata erilaisia vuorovaikutustilanteita, koska osaa käsitellä ja hoitaa ne paremmin eikä anna niiden vaikuttaa omaa oloaan huonontavasti tai lamauttavasti. Hän kykenee selvittämään hankalatkin vuorovaikutustilanteet; kielteiset palautteet yms. loukkaamatta toista osapuolta, mutta myös selviää itse ehjin nahoin. Hän saa toisen ihmisen tuntemaan itsensä kommunikaatiotilanteissa tärkeäksi ja arvokkaaksi. Siksi hän pystyy helpommin auttamaan asiakasta vaikeissakin tilanteissa.

Kesto

Kaksi päivää, välissä 1-4 kk

1. päivä

Perusasiat

Kurssiesittely ja tutustuminen.

UUSIEN HAASTEIDEN KOHTAAMINEN

Pinttyneet ajatukset – mitä ne ovat ja miten ne vaikuttavat

Oppiminen ja tiedon arviointi

Voiko ihmisiä ollenkaan ymmärtää

Keskusteluanalyysi (”diagnoosi”) pareittain

Asiakaspalvelusta ja asiakkaista

Peruspelisäännöt ihmissuhteissa

Ihmisten ymmärtämisestä yleensä

Vuorovaikutus

Kommunikaatio ja sen todellinen merkitys

Mikä on totta ja miten se vaikuttaa kanssakäymisessä

Kommunikaatio = tehdä yhteiseksi!

Jankutuksen käsittely – missä vika alun perin saattoi olla?

Asiatko vain riitelevät – mutta mitä siitä voi seurata?

Vahvistus kommunikaatiossa

Pariharjoitukset (jokainen myös valmentajan kanssa)

Miten saat idean tai ajatuksen perille asiakkaalle

Kuinka saat vastapuolen omaan leiriisi ja ymmärtämään sinua?

Kuinka käsittelet vastaväitteet, väittämät yms. ja viet omaa asiaasi eteenpäin tai lopetat keskustelun

Kuinka voit käsitellä ärtyneenkin asiakkaan

Pariharjoitukset: valmiit esimerkit (jokainen myös valmentajan kanssa)

Pariharjoitukset: omat esimerkit (videointi sovittaessa)

Loppukeskustelut

Välitehtävä

2. päivä

Kertaus ja perusasioiden syventäminen

Alkuverryttely

Ensimmäisen jakson jälkeen kertyneet kokemukset ja välitehtävän purkua

Varmuus

Mistä se koostuu?

Etiikka työelämässä

Henkilökohtainen etiikka

Vaihto

Työ ja stressi

Ajatuksia työstä ja stressistä

Tunnesävyasteikko: Ihmisten ymmärtämisestä

Saman aaltopituuden löytäminen

Käytännön harjoitukset pareittain: koko skaala ja erityisesti vihaisten ja ärtyneiden henkilöiden käsittely

Tuloksellisen vuoropuhelun edellytykset: VAHVISTUS KOMMUNIKAATIOSSA

Pariharjoitukset erilaisten väittämien ja valitusten käsittelystä vastapuolen tunnesävy huomioon ottaen ja siis samalle aaltopituudelle pääsemiseksi

Loppukeskustelut

Hinta

Yhden asiakaspalvelukoulutusryhmän perushinta on per päivä € 2.200, 2 päivää yhteensä € 4.400, ALV 0 %. Hinta sisältää etukäteiskyselyn osallistujille sekä väliaikana palautteenannon kurssilaisten välitehtävään ja mahdollisen lopputehtävän sekä yhteenvedon tehtävistä.

Hintaan lisätään kurssinpitopaikan kokouspaketti (tilat, välineet ja ateriat) sekä kouluttajan tavanomaiset matka- ja yöpymiskulut. Hinta ei sisällä kurssilaisten mahdollisia yöpymisiä tai muita kuluja.

Osallistujamäärä on mieluiten 3-5, koska henkilökohtaisen asiakaspalvelukoulutuksen määrä on riippuvainen ryhmän koosta.

Maksuehdot

Kurssimaksu laskutetaan kokonaisuudessaan etukäteen. Kulut laskutetaan joko samalla sikäli kuin ovat tiedossa tai jälkikäteen. Mikäli mahdollinen peruutus tulee meille myöhemmin kuin kaksi viikkoa (14 p.) ennen koko koulutuksen alkua, veloitamme koko osallistumismaksun. Esteen ilmetessä seminaaripaikan voi kuitenkin luovuttaa toiselle henkilölle, mistä pyydämme ilmoittamaan hyvissä ajoin. Mikäli peruutus tapahtuu 30 päivää ennen sovittua seminaaria, peritään peruutusmaksu 15 % koko osuudesta.

Suosituksia:
“Kouluttaja onnistui hyvin tehtävässään saada haasteellisen ryhmän miettimään omia kehitysalueitaan. Koulutuksessa kiitettiin ohjelmaa, tapaa millä asioita käsiteltiin sekä käytännönläheisyyttä. Päivän päätteeksi harjoiteltiin oikeita tapauksia…”

Lue koko palaute tästä.

Lisää suosituksia löydät täältä.